Los profesionales del marketing y
empresarios hemos tenido durante muchos años un gran aliado: "la
excusa". Cuántas veces hemos ignorado y/o excusado opiniones
negativas sobre nuestra marca, producto, servicio, campaña de
publicidad, promoción, etc... muchas!, demasiadas, y lo primero que hacíamos
siempre era excusarnos, "es una opinión aislada", "seguro
que es una interpretación del cliente", "no hay que
generalizar esa opinión"... y muchas otras.
Pero con el cambio de paradigma en el
que el cliente/consumidor pasa a estar en el centro de la estrategia,
donde ellos son los verdaderos propietarios de las marcas, y no las empresas
como hasta ahora, donde la bidireccionalidad da paso a la unidireccionalidad
que imponían las empresas, es importantísimo y vital para cualquier marca,
empresa o comercio prestar atención a las opiniones y menciones de
usuarios, compradores y clientes de nuestra empresa. Sus
juicios estarán basados en la experiencia de compra que hayan tenido y son
propiedad de ellos. Solamente podemos que creérnoslas, escucharlas con
atención, reflexionar y actuar en consecuencia, con el fin de resolver las
cosas que no hayamos hecho bien y potenciar aquellas que más nos valoran y
dándoles visibilidad. Además, podemos dar una nueva utilidad a las opiniones de
nuestros clientes/consumidores/usuarios y eso supone poder realizar estudios
cualitativos del consumidor, que tanto nos había costado antes en tiempo y en
dinero.
Los profesionales del marketing debemos cambiar de
aliado y dejar a “la excusa” de lado, e introducir a “la escucha” en
nuestro día a día. Nos irá mejor y, además, vivimos un momento tecnológico
favorable que nos ofrece herramientas gratuitas y de pago para
poder medir de una forma profesional y ordenada todas las opiniones positivas y
negativas de nuestra marca o empresa. Estamos obligados a gestionar la
reputación de nuestras marcas, de nuestras empresas y, en muchos casos, la
de nuestros directivos.
Lo queramos o no, el éxito de nuestra marca o
empresa depende de la cantidad de opiniones positivas y negativas de esta
en las redes sociales. Es más, en la medida que nuestra
comunicación externa sea coherente con lo que se dice de nosotros en redes sociales,
mayor éxito tendremos.
