En
marketing, esta es una de las grandes reflexiones que nos hacemos a diario en
nuestras empresas, especialmente en tiempos de crisis. Y no existe una
respuesta única y universal a esta cuestión.
Muchos
son los factores que condicionan la
estrategia que nuestra empresa necesita llevar a cabo, y en mayor o menor
medida, el sector, el producto/servicio, el momento económico, la situación de
la empresa, las necesidades de crecimiento, la estructura de la cartera de
clientes, el ritmo de crecimiento o decrecimiento de ventas e incluso nuestra
competencia, nos darán las pistas necesarias de que es lo mejor para la empresa
en cada momento.
Obviamente,
hay una reflexión obligatoria que cualquier empresa debe hacerse en este
sentido y es la siguiente: "¿Que me
cuesta menos captar un cliente nuevo o mantenerlo?". La respuesta en
una u otra dirección nos ayudara a tomar una decisión más acertada, pero
responder a esta cuestión no es suficiente. Necesitamos analizar el ciclo de vida y calcular el valor que nos puede aportar a lo largo del ciclo de vida de un cliente.
Son
muchos los casos de clientes que dejan de comprar una marca y se van a la
competencia, pasa cada día en telefonía, seguros, electricidad, etc, y en
muchos casos la diferencia total de precio por la que se va el cliente es
inferior a lo que les cuesta captar un cliente nuevo. ¿Por qué sucede esto?.
Claro está que los motivos de abandono
pueden ser muchos: precio, calidad del
servicio, atención al cliente... Identificar los motivos de abandono es
necesario para trazar la estrategia que deberemos implementar.
¿Qué
hacemos cuando tenemos una fuga continua de clientes?, ¿ponemos una estrategia de captación de clientes
para compensar las ventas perdidas o
activamos un programa de fidelización
para retener clientes?.
Os
dejo esta reflexión.
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